Im Zeitalter der Hyperkonnektivität und des Internets der Dinge erfolgt die Kundenkommunikation über mehr als einen Kanal. Vielmehr nehmen die von den Unternehmen an ihre Zielgruppen gesandten Botschaften unterschiedliche Wege. Und im Gegenzug begehen die Kunden unterschiedliche Wege, um ein bestimmtes Unternehmen zu erreichen.
Ein zur Bedienung dieser Vielfalt von Werkzeugen und Kanälen geeignetes Multi-Channel-CRM ist für jedes Unternehmen unverzichtbar. Dennoch könnte eine solche Software nicht ausreichend sein, denn man sieht sich einer echten Cross-Channel-Realität gegenüber, die eine bestimmte Cross-Channel-CRM benötigt, und zwar aus nachfolgenden Gründen.
Kommunikation über mehrere verbundene Kanäle
E-Commerce, ein physischer Verkaufspunkt, soziale Netzwerke, Websites oder Google Maps – es gibt viele Möglichkeiten für einen potentiellen Kunden, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Da es so viele verschiedene Kanäle gibt, die alle ihre eigenen Besonderheiten und Vorteile besitzen, wird von Multikanalität und Multichannel-CRM-Software gesprochen. Damit den Nutzern ein gutes Ergebnis angeboten werden kann, reicht die Verfügbarkeit von mehreren unterschiedlichen Kanäle jedoch nicht aus. Denn wenn diese Kanäle sich nicht auch untereinander ergänzen, könnte die Kommunikationsverbreitung zwischen Unternehmen und Kunden auch zu Verwirrung und Informationsverlust führen.
Was macht ein Kunde zum Beispiel, der online ein T-Shirt kauft und nach der Zustellung feststellt, dass es zu groß ist? Der Kunde könnte nun zu einem physischen Verkaufspunkt des Unternehmens gehen. Dieser könnte jedoch aufgrund des fehlenden Zusammenspiels der eigenen Kommunikationskanäle diesen einen T-Shirt-Kauf nicht ermitteln, der ja über einen anderen Kanal abgeschlossen wurde. In der Folge blockiert sich nun einerseits das Unternehmen aufgrund seiner eigenen Mittel, andererseits fühlt sich der Kunde hintergangen oder zumindest in einer kafkaesken Situation gefangen.
Daher reicht Multikanalität allein nicht aus. Aufgrund dieses Mangels wurden CRM-Cross-Channels entwickelt, die zufriedenstellende Cross-Channel-Fähigkeiten gewährleisten.
Vorteile von Cross-Channels für die Kundenbeziehung
Mit CRM-Cross-Channels können die verschiedenen Kanäle miteinander kommunizieren und bieten dadurch ein ungehindertes Benutzererlebnis an. Ein einfaches Beispiel ist ein Benutzer, der nach seinem Kauf im Online-Shop beschließt, den gekauften Artikel am physischen Verkaufspunkt des Unternehmens abzuholen, anstatt sich den Kauf nach Hause senden zu lassen.
Aber dies ist nur der erste und unmittelbarste Schritt. Durch CRM-Cross-Chanels kann man viel weiter gehen, wodurch sich die einzelnen Kanäle immer besser miteinander ergänzen. Zum Beispiel können bei einem Einkauf in einem physischen Verkaufspunkt personalisierte, online gesammelte Promotionen benutzt werden. Oder der Kunde entschließt sich dazu, den E-Commerce-Kanal zu nutzen, um sich die Ware direkt nach Hause schicken zu lassen.
Auf diese Weise ergänzen sich die verschiedenen Kanäle und gewährleisten ein großartiges und ungestörtes Kundenerlebnis. Und das ist noch nicht alles. Sie können auch die Wahrnehmung von Qualität hinsichtlich der angebotenen Dienstleistungen steigern sowie Verwaltungszeiten und -kosten optimieren.
