Wir befinden uns nicht mehr zu Beginn des zwanzigsten Jahrhunderts: Unternehmen können sich nicht mehr darauf beschränken, ihren Kunden Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Sie müssen ihnen mehr bieten und einen Mehrwert schaffen. Unter diesem Gesichtspunkt sind Produkte als wertvolle Vehikel zu betrachten. Anders gesagt, muss verstanden werden, dass das Angebot, das ein Unternehmen an seine Zielgruppe richtet, vor allem durch die Vorteile, die die Nutzer aus den Produkten des Unternehmens ziehen können, Wert gewinnt.
Daher ist klar, dass es unerlässlich wird, immer näher an die Kunden heranzukommen, ihnen zuzuhören und ihre dringendsten Bedürfnisse (und nicht nur diese) zu verstehen. CRM-Software kann daher gar keine andere Rolle als eine zentrale Rolle spielen, und zwar sowohl für KMU als auch für Selbständige. CRM versetzen Unternehmen nämlich in die Lage, ihre Kunden so gut kennenzulernen, dass deren Bedürfnisse und damit die wichtigsten Wertgeneratoren, auf die die Unternehmen setzen sollten, verstanden werden.
Die Bedeutung von CRM-Software für kleine und mittlere Unternehmen
Die Aufzeichnung abgeschlossener Transaktionen, Informationen über den After-Sales-Support, Kundenreaktionen auf Marketingkampagnen: Die CRM-Software für KMU ist so konzipiert, dass die Kundenbedürfnisse auf der Grundlage aller erfassten Daten antizipiert werden. Auf diese Weise kann für das Unternehmen ein neuer unverwechselbarer Wert generiert werden, der zu den klassischen Attributen der Überlegenheit des Produkts gegenüber den Produkten der Wettbewerber und der Markenpositionierung hinzukommt.
Im Ergebnis wird eine überlegene Kundenerfahrung geschaffen, der innerhalb des Unternehmens mittlerweile eine vollwertige strategische und differenzierende Rolle zukommt, und zwar sowohl im Hinblick auf eine umfassende Kundenerfahrung als auch – in zunehmendem Maße – im Hinblick auf die digitale Kundenerfahrung. Moderne CRM bieten Unternehmen unter diesem Gesichtspunkt einen exzellenten Service, der sich auf Funktionen stützt, die speziell zur Unterstützung von Web-Marketing-Kampagnen entwickelt wurden.
Innovation durch neue digitale Technologien
Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, dass sich Unternehmen in zunehmendem Maße auf die fortschrittlichsten CRM-Lösungen konzentrieren. Wie die europaweite Studie von Ricoh gezeigt hat, sind 74 % der KMU davon überzeugt, dass ihnen diese Technologie bei der Innovation hilft; innerhalb dieser Gruppe sind 46% der Manager der Meinung, dass es gerade der größere Zugang zu digitalen Technologien ist, der ein Unternehmen innovativer macht.
Genauer gesagt erklärten 59% der Befragten, dass die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen ihrer Meinung nach steigen könnte, wenn Technologien überzeugender eingesetzt würden; ein ähnlicher Teil der Unternehmen – 58% – ist davon überzeugt, dass sich die Wettbewerbsfähigkeit verbessern könnte, unter der Bedingung, dass sie es mit aktualisierten Technologien auf der Höhe der Zeit zu tun haben.
Zusammen mit der Tatsache, dass 54 % der Führungskräfte die Entwicklung kontinuierlicher Kundenbeziehungen für entscheidend halten, bekräftigen diese Daten nur die Notwendigkeit, sich auf eine CRM-Software verlassen zu können, die alle Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Customer-Relationship-Management vollständig und sofort verwalten kann.
