Was ist IT-Service-Management? Jemand erklärte einmal sehr synthetisch und nicht ohne Rhetorik, IT-Service-Management wäre die Kunst, dass ein Geschäft gut läuft.
Etwas weniger verkürzt könnte man auch behaupten, der Zweck von ITSM ist, IT-Potenzial soweit zu konzentrieren und zu vergrößern, dass es den Geschäftsbedürfnissen gerecht wird. Eine vollständige Implementierung des Service-Managements gestaltet sich jedoch meist schwieriger als gedacht. Es muss zuerst ein Blickwechsel erfolgen, um allen Benutzern einen effektiven Services anbieten zu können; sie müssen als vollständige und echte Kunden angesehen werden. Eine Helpdesk-Automatisierungssoftware kann beispielsweise für ein IT-Team ein entscheidendes Werkzeug darstellen. Aber warum sollte ein Helpdesk überhaupt automatisiert werden?
Ein grundlegendes Werkzeug für das IT-Service-Management
Veralteten, manuellen Helpdesk-Systemen in Zukunft zu vertrauen, bedeutet, sowohl Verzögerungen bei der Bearbeitung von Benutzeranfragen hinzunehmen als auch auf eine vollständige Dokumentation zu verzichten und Anfragen zu verlieren. Die Helpdesk-Verwaltung manuell zu erledigen, kostet wertvolle Zeit und Energie. Dies behindert den Wissensfluss zu den Benutzern. Stattdessen sollten Zeit und Energie in die direkte Unterstützung investiert werden.
Grundlegende Funktionen einer Helpdesk-Automatisierungssoftware
Beim Optimieren von Helpdesk-Maßnahmen steht die Automatisierung an der ersten Stelle. Durch eine verlässliche Helpdesk-Automatisierungssoftware werden das Wissen und die Fähigkeiten des Support-Teams voll ausgeschöpft. Probleme zum Vorteil der Kunden schneller zu beheben, bedeutet gleichzeitig, das Unternehmens selbst zu beschleunigen.
Welche Schlüsselfunktionen besitzt ein solches Verwaltungswerkzeug für das IT-Service-Management?
- Eine vernünftige Software zur Helpdesks-Automatisierung erfasst alle eingehenden Benutzeranfragen in einer speziellen Datenbank.
- Sie muss Vorschläge und Lösungen zum Beheben eventueller Supportschwachstellen in Echtzeit zur Verfügung stellen.
- Sie muss fähig sein, alle Anfrage den geeignetsten Teams bzw. Technikern zur Bearbeitung und Behebung zuzuweisen.
- Sie muss den IT-Empfänger automatisch über die Zuweisung einer neuen Aufgabe benachrichtigen.
- Sie muss einen Echtzeit-Chat bereitstellen, der an ein Werkzeug zur gemeinsamen Datennutzung angeschlossen ist.
- Sie muss den unterschiedlichen Anfragearten eine exakte Priorität zuordnen und dabei das angefragte Thema und die Problemschwere berücksichtigen.
- Abschließend sollte Software zur Helpdesks-Automatisierung die Einrichtung automatischer Interviews zur Analyse der Benutzerzufriedenheit anbieten.
Vorteile einer prozessautomatisierenden IT-Service-Management-Lösung
Die Güte eines Helpdesk-Systems wird mit Sicherheit durch seine Fähigkeit gekennzeichnet, Anfragen schnell zu lösen. Eine Software, die Anfragen automatisch und optimal in die Bearbeitungskette einreiht, verkürzt die Wartezeiten für die Benutzer beträchtlich und schenkt ihnen eine größere und unmittelbare Zufriedenheit. Eine Helpdesk-Automatisierungssoftware erstellt zudem eine genaue Statistik über die Teamtätigkeiten, anhand der die Serviceleistungen real verbessert werden können.
