Was sind Chatbots? Wie funktionieren sie? Und vor allem, welche Vorteile hat das Unternehmen von diesem innovativen Werkzeug? Dieser Artikel versucht all Fragen zu beantworten, die sich Unternehmer über dieses immer aktuellere Thema stellen. Nur eine Anmerkung: 2016 gab es international über 10 000 Unternehmen, die Chatbots entwickelten.
Was ist ein Chatbot?
Doch bevor Details erörtert werden, eine Aussicht darauf, wie Chatbots für das Geschäft nützlich sein können. Mit diesem Werkzeug kann ein Unternehmen seinen Kunden 24 Stunden am Tag, 7 Tage in der Woche, direkt von seiner Website, seinem sozialen Netzwerk oder seinem Instant-Messaging-Service aus Support leisten. Ein Chatbot ist ein wichtiges Element, das heute und in Zukunft im Bereich der sozialen Kundenbetreuung eingesetzt wird. Es soll dem Kunden das Unternehmen näher bringen.
Die in den letzten Jahren entstandenen Chatbots kamen nicht aus dem Nirgendwo. Chatbots existieren bereits seit Ende der neunziger Jahre und wurden seitdem bis zur heutigen Stufe digitaler persönlicher Assistenten weiterentwickelt. Einer der ersten weltweit bekannten digitalen Assistenten war „Clippy“, die allgegenwärtige und manchmal „lästige“ interaktive Büroklammer aus Office 97. Danach erblickten viele andere ähnliche Bots das Licht der Welt, Siri, Cortana und Alexa, um nur einige zu nennen. Diese können nun bereits die Sprachbefehle ihrer Benutzer effektiv interpretieren. Chatbots interagieren hingegen mit ihren Benutzern über Textnachrichten.
Wie funktioniert ein Chatbot?
Die Struktur von Chatbots lässt auf ihre Funktionsweise schließen. Ein Bot bestehen aus einer Benutzerschnittstelle, also dem Chat, und einem unternehmensinternen Backend, das die Daten in Echtzeit verarbeitet. Zwischen diesen beiden Stellen liegen Dienste. Darunter sind Algorithmen künstlicher Intelligenz zu verstehen, die zur Verarbeitung der natürlichen Sprache notwendig sind. Sie interpretieren die Nutzerwünsche und reagieren entsprechend. Unterdessen gibt es viele Plattformen, die mit der Chatbot-Technologie arbeiten: z. B. Telegramm, Skype, iMessage, WeChat und natürlich Facebook Messenger.
Vorteile und Anwendungsbeispiele
Dass Chatbots den Unternehmen Vorteile bieten, ist schwer zu verleugnen. Diese Werkzeuge stellen z. B. eine unmittelbare Interaktion zwischen dem Unternehmen und dem Benutzer her, und das Tag und Nacht, 7 Tage in der Woche. Ein einzelner Bot kann eine potenziell unbegrenzte Anzahl von Kunden verwalten. Dagegen kann ein einzelner menschlicher Betreuer immer nur eine Anfrage auf einmal bearbeiten. Dieser Kundenservice stellt sich dem Benutzer als schnell, umfangreich und jederzeit präsent dar und ist für das Unternehmen dadurch ein zusätzlicher Präsentationskanal.
Chatbots können natürlich auf vielerlei Arten benutzt werden. Die Hauptanwendung gilt sicherlich dem Kundenservice und dient dazu, Kunden jederzeit, überall und selbst bei den komplexesten Anfragen zu helfen. Ein Beispiel dafür ist z. B. TrackBot, ein bei Facebook Messenger zu findender Chatbot, der die Sendungen von Kurierdiensten wie SDA, DHL, UPS, GLS, TNT oder Bartolini verfolgt. Mit anderen Chatbots können Messaging-Dienste in einen E-Commerce verwandelt werden; hierzu gehört z. B. der Chatbot von Burberrys für den Facebook Messenger. Weitere Chatbots bedienen das Content-Marketing indem sie dem Benutzer Benachrichtigungen und Nachrichten aus Informationsportalen zusenden. Das Beispiel eines der letztgenannten Chatbot-Arten ist Weather von Yahoo. Er informiert die Benutzer über alle Wetterwarnungen.
